Les enjeux de la mobilité
Véritable
projet d’entreprise, la mobilité peut contribuer à une amélioration globale de l’efficacité
: une réactivité accrue, plus d’agilité, une meilleure adaptabilité des
principales fonctions commerciales, techniques ou managériales
face au marché et à la concurrence.
Le
recours aux solutions mobiles permet à chaque collaborateur nomade de
reconstituer à tout moment son environnement d'information et de communication.
Il devient à la fois plus autonome et plus proche de l'entreprise.Offrir la
commodité et la flexibilité d’accéder à des services mobiles n’importe quand et
n’importe où, étendre les applications et les données de son entreprise aux
personnels mobiles, tous ces challenges offrent en effet de nouvelles opportunités
pour générer de nouveaux revenus, et surtout pour réduire certains coûts,
optimiser les processus, augmenter la productivité, ou encore améliorer la
qualité de service pour ses clients.
Une diversité des usages en
entreprise
Des enjeux forts pour l’entreprise
Le
concept de mobilité concerne aujourd’hui des populations de plus en plus larges
et différentes au sein de l’entreprise. Il implique de pouvoir fournir à des
populations plus ou moins ciblées de l’entreprise un accès à de l’information
en tous lieux et à tous moments.
La
mobilité touche de plus en plus les entreprises européennes. En effet, le
nombre d’employés mobiles en Europe devrait passer de 6,2 millions en 2000 à
plus de 20 millions en 2005, soit une augmentation de plus de 222% en quatre
ans (Source IDC/Novell, octobre 2001) .
De
manière générale, ce sont les commerciaux qui sont les plus concernés par ce phénomène,
comme l’illustre l’exemple français. Aujourd’hui, près d’un quart des employés français
sont mobiles, soit passent plus de 30% de leur temps en dehors de l’entreprise (Source
Louis Harris, « Les entreprises, la mobilité et les NT », réalisée pour SFR sur
la base de 401 dirigeants d’entreprise, interrogés par téléphone du 14 au 23
avril 2004, issus d’un échantillon représentatif des entreprises françaises de
50 à 499 salariés hors administration. Méthode des quotas appliqués aux
critères secteur d’activité, taille, région UDA).
Parmi
les fonctions les plus représentées dans la mobilité, les commerciaux arrivent
en tête et sont 62% à être mobiles. Loin derrière arrivent les dirigeants et
les salariés occupant une fonction de maintenance qui présentent tous deux 29%
de salariés mobiles.
Les
populations itinérantes (plus de 20% du temps hors de l’entreprise)
représentent en France quelque 7 millions de travailleurs mobiles.
Plus
de 11% de la population active est équipée d'au moins un terminal mobile
(ordinateur portable, assistant numérique), hors téléphone.
Près
de 4 entreprises sur 10 avaient déjà investi dans une infrastructure mobile en France
en 2002.
En
2002, 38% des entreprises déclaraient avoir l'intention d'investir dans les
deux ans à venir dans une solution de mobilité/sans fil.
La
demande des entreprises de toute taille pour mettre en place des solutions
mobiles professionnelles croît de 15% par an.
Plus
de 80% des sociétés françaises disposent d'un parc de téléphones mobiles.
On
peut distinguer 3 grandes familles de mobilité, correspondant à des usages et à
des besoins distincts d’accès à l’information :
La
mobilité interne ou intra-entreprise.
La
mobilité interne correspond en majorité à des personnes appelées à se déplacer fréquemment
sur un même site entre des bureaux et des salles de réunion, ou sur des sites très
étendus. Mais pas seulement. Les techniciens internes dont le rôle est
d'intervenir partout et n'importe quand dans l'entreprise afin
de collecter des données et les transmettre au système d'information
correspondent aussi à cette définition de « mobilité interne ».
La
mobilité extra-entreprise partielle.
Ce
type de mobilité correspond à des personnes au nomadisme restreint, présentes
par intermittence dans les locaux de l'entreprise ou sur un même site. Leur
besoin est double :
communiquer
en temps réel avec leur siège ou leur centre de rattachement, et effectuer des relevés.
La
mobilité extra-entreprise étendue.
La
mobilité étendue correspond à un nomadisme important des personnes. Certains
métiers ou fonctions ont vocation à être la majeure partie de leur temps sur le
terrain, en extérieur.
Leur
besoin est alors d’échanger de l’information sur une vaste zone géographique,
avec un roaming éventuel entre plusieurs technologies réseau et
une adaptation du débit offert, afin d’assurer la
continuité de l’accès à l’information.
Les
leçons du terrain montrent que la mise en place d’une solution de mobilité est davantage
liée au métier et aux besoins spécifiques des utilisateurs, qu’au secteur
d’activité ou à la taille de l’entreprise concernée.
Les
fonctions liées à la supply chain, à
la logistique et au transport.
Pour
ces métiers, l’enjeu majeur est de contribuer à l’optimisation de la chaîne d’approvisionnement
dans son ensemble, et aux différents maillons de la chaîne (pilotage,
processus, gestion des ressources, maîtrise des coûts), et d’améliorer le service
rendu au client final.
Les
fonctions dites de « field force ».
L’enjeu
majeur est d’optimiser l’efficacité des interventions sur le terrain depuis l’amont
(préparation et planification) jusqu’à l’aval (intervention auprès du client interne
ou externe à l’entreprise et suivi), par rapport à la gestion globale de l’entreprise,
et au service rendu au client final.
Les
fonctions commerciales ou de « sales force ».
Pour
ces fonctions, la mobilité représente d’abord une opportunité d’optimiser la relation
commerciale avec les clients, et d’améliorer les ventes sur la zone couverte, grâce
à un échange d’information pertinent et réactif, dont la fréquence nécessaire (temps
réel ou synchronisation ponctuelle) peut varier en fonction du secteur d’activité,
de la nature du produit et des besoins des clients.
Les
fonctions managériales et les décideurs.
Pour
les managers, l’enjeu principal n’est pas tant d’augmenter la productivité,
mais plutôt d’améliorer les conditions de travail, la réactivité, et plus
généralement ce que l’on pourrait appeler le « bien-être » du collaborateur
mobile.
Selon une étude réalisée par Cesmo Consulting (Etude
Cesmo/Bouygues Telecom,
juillet 2004 - « Les 100 acteurs de référence de la mobilité en entreprise »),
la hiérarchie des bénéfices cités par les entreprises ayant mis en place de
nouvelles applications mobiles s’établirait comme suit (déclaratif, plusieurs
choix possibles) :
59%
de gain de productivité et de temps.
Il
s’agit par exemples de gains en termes de :
o temps
passé sur le terrain et face au client ;
o temps
de déplacement et de parcours ;
o temps
de traitement des commandes prises chez le client ;
o temps
d’intervention ;
o temps
économisé en évitant le retour au bureau et la double saisie ;
o diminution
des tâches administratives, des erreurs de communication ;
o temps
d’inventaire.
D’après
Cesmo, on estime ainsi que l’utilisation généralisée
d’un « bureau mobile » en réseau permet à chaque employé d’économiser en
moyenne 5 à 6 heures par semaine.
21%
d’accélération de la prise de décision. On peut citer, par
exemples :
o accès
en temps réel à l’information de l’entreprise et des processus métiers,
o reporting en temps quasi réel ;
o amélioration
de la communication ;
o fiabilité
accrue des informations de prix, de délais, de disponibilité des stocks ;
o joignabilité.
Plus
largement, on peut parler d’amélioration de la performance globale, et en
particulier du travail en équipe (communication, process
de décision…).
9%
de réduction de coûts.
Il
peut notamment s’agir de :
o coûts
de manutention ;
o coûts
des ressources dont l’immobilier (m2 de bureaux libérés, baisse des loyers) ;
o coûts
de transport ;
o coûts
de gestion de la flotte de véhicules ;
o coûts
liés aux litiges et aux contentieux (baisse des appels au service client).
L’optimisation
de la chaîne logistique en termes de la qualité et de délais (approvisionnements,
préparation des livraisons, livraison…) entraîne une baisse des « non livrés »
avec des gains sur la manutention et la réexpédition, et a donc un impact
direct sur les coûts.
La
facturation immédiate du client, et la vérification en temps réels des
paiements bancaires peuvent aussi avoir un impact financier significatif.
En
se plaçant du point de vue de l’utilisateur en situation de mobilité, il
faudrait plutôt parler des « fonctionnalités clés du ou des terminaux utilisés
». On peut distinguer plusieurs « briques fonctionnelles » selon
les terminaux considérés :
-
Les fonctions d’affichage de l’information ;
-
Les fonctions de capture de l’information (par lecture optique, code barre ou
encore RFID…) ;
-
Les fonctions d’identification, localisation, de traçabilité
(de type géolocalisation ou GPS…) ;
-
Les fonctions de communication data (accès Internet et messagerie…) ;
-
Les fonctions de communication voix, et en, particulier la VOIP (Voice Over Internet Protocol) ;
-
Les fonctions multimédia (audio et vidéo).
Bénéfices
d’une solution VOIP
Cette
convergence au niveau des infrastructures IP améliore la productivité des
entreprises grâce aux bénéfices liés à l’association de ces deux technologies
que sont la téléphonie et l’informatique.
Une
solution d’infrastructure de Téléphonie sur IP évolutive présente des avantages
réels :
· Une
économie au niveau de l’infrastructure de câblage ;
· Une
réduction des coûts de communication pour les architectures multi-sites
;
· Une
exploitation centralisée.
De
plus, faire de la convergence, ce n’est pas seulement faire passer voix et
données sur le même support. L’infrastructure réseau convergée est l’un des
composants de la convergence mais ce n’est pas le seul !
L’enjeu
est d’intégrer la voix et la donnée avec un objectif de productivité
(amélioration des processus business par un meilleur partage de l’information).
Il
existe 3 grands types de réseaux de données
mobiles :
· PAN
(personal area network) : le
standard est aujourd’hui Bluetooth avec une couverture
faible de quelques mètres seulement, et qui supporte des usages essentiellement
axés sur l’échange de données ponctuel entre deux terminaux (par exemple, entre
un téléphone mobile et un PDA).
· LAN
ou WLAN (local area network) : il
s’agit des réseaux locaux filaires ou sans fil, dont les standards actuels sont
802.11a,11b ou Wi-Fi,11g et HyperLAN2, avec des performances
élevées en termes de vitesse et moyennes pour la couverture, et un faible coût
d’installation (cartes, terminaux, antennes ou hot spots). L’usage principal
est une extension sans fil du réseau local fixe de l’entreprise. La technologie
Wi-Fi malgré un équipement croissant de locaux
publics (hôtels, gares, aéroports…) et d’entreprises (bâtiments, usines…) reste
encore immature et pose également la question de la sécurité des accès pour les
lieux publics.
· WAN
(wide area network) : il
s’agit des réseaux étendus (couverture à vocation nationale) déployés par les
opérateurs de téléphonie mobile, avec les standards GSM/GPRS/EDGE/UMTS. Ils
concrétisent réellement la mobilité « en tout lieu et à tout moment ». Les
apports directs sont les suivants : connexion permanente sur le réseau national,
continuité du service à l’international (roaming) avec la limite
des standards réseau tels que TDMA aux USA, facturation au volume échangé et
non plus au temps de connexion, des débits croissants (de 10 à 40 Kbits/sec et plus selon l’état du réseau,
environ
4 fois supérieurs pour EDGE…). L’UMTS ne sera pas avant longtemps une réalité
concrète pour l’entreprise. Et, en tout état de cause, le déploiement
nécessaire d’un nouveau réseau et les coûts induits pour les opérateurs
devraient en limiter l’extension à des zones bien ciblées à fort potentiel en
termes de population et d’usages.
La
perspective d’un réseau UMTS national ou même étendu reste donc incertaine.