Compte rendu CCE du 21 février 2007

 

Ordre du jour :

la politique du Mécénat et soutien aux associations et aux fondations

Réponses aux questions suite à la réunion préparatoire du CCE du 13 février 2007

 

1       la politique du Mécénat et soutien aux associations et aux fondations

2006 : 2 grands pôles d'activité

 

 

18 projets soutenus au titre du Mécénat :

11 projets soutenus au titre du programme de dons On Demand Community et présentés par des retraités IBM

 

2       Réponses aux questions suite à la réunion préparatoire du CCE du 13 février 2007

1/ Les délocalisations à marches forcées interfèrent sur la qualité du service rendu à nos clients: changements fréquents d'interlocuteurs, parties de "ping-pong" sans amener de réponses à leurs questions mais aussi surcharge de travail des collègues en France qui ont repris de nouvelles missions mais qui doivent en désespoir de cause jouer les "pompiers de service".Le CCE demande quels sont les indicateurs de satisfaction client mis en place pour les secteurs ou parties de secteurs délocalisés et leur présentation sur les trois dernières années.   Réponse de la Direction :

Le programme de CSat le plus adéquat qui permet d'apporter des éléments de réponse à cette interrogation est le programme CERS (Client Executive Relationship Survey), qui vise à faire enquêter nos grands clients SO (> 1M€ de revenu annuel) par un organisme extérieur (garant de neutralité) sur la base d'une vingtaine de questions (qui sont posées de manière identique dans toutes les géographies et de façon récurrente dans le temps). Ainsi des évolutions peuvent être identifiées et des comparaisons établies entre Pays.

Deux  des caractéristiques majeures de cette enquête sont

          * sa durée (environ 1h00, parfois plus) qui permet au client de donner des commentaires (au delà des notations qui lui sont demandées)

          * les notations demandées (échelle de 0 à 10, où 10 est excellent et 0 exécrable ...) qui portent pour chaque chapitre discuté sur le niveau de satisfaction du client vs son niveau d'attente/d'importance (une différence est calculée qui mesure la quantité d'effort à accomplir pour satisfaire pleinement le client).

 

Il n'y a pas dans le programme CERS de question qui se rapporte spécifiquement aux actions de mutualisation/délocalisation, par contre le Client est sollicité pour indiquer son niveau d'attente et son niveau de satisfaction en ce qui concerne la Qualité de Service délivrée par IBM dans le cadre de son contrat

Si l'on regarde les résultats enregistrés sur ce chapitre, en 2004, 2005 et 2006 pour la France et sur les 2 dernières années pour les autres géographies européennes (v tableau ci-dessous), on constate que les Clients perçoivent, en France, pour 2006 une amélioration significative de la Qualité de Service rendue par IBM. La France reste néanmoins un peu en retrait des autres géographies européennes et doit poursuivre ses actions d'amélioration

Si l'on examine les commentaires apportés sur ce même chapitre (Q de Svce) par les Clients, on voit effectivement 2 points assez fréquemment mentionnés, comme des irritants majeurs :

          le Help Desk et le Pilotage suite aux changements (pas forcément délocalisation) intervenus en 2006

Pour le Help Desk (qui était auparavant largement sous-traité en France) le transfert à Dublin a sans doute  (comme tout changement) été source de soucis, des solutions sont en cours d'investigation pour améliorer la situation.

Pour le Pilotage, il y a eu lors des transferts quelques incidents (essentiellement dus au mauvais/absence de  passage de consignes), mais ce dont les Clients se plaignent en priorité c'est du manque de Com et du caractère "subi" de ces opérations ...

 

 

 

 

2/ Quel est le nombre de personnes éligible à la TGA  en 2006 (payable en 2007) ?

Réponse de la Direction :

Cette information sera communiquée comme les années précédentes au début du 2ième trimestre. 

 

3/ Certains collègues ont appris par leurs Clients que la gestion administrative des petits et moyens contrats de maintenance était désormais confiée à la Société Euro Direct plus. Quelles sont les missions de la société Euro Direct Plus et  quel est l'impact sur le personnel IBM ?

Réponse de la Direction :

La société Euro plus a un mandat pour le renouvellement de notre offre de Service de maintenance pour les matériels d'entrée de gamme PC, X, I, P  Serveurs  (offre Service Pac). Les Service Pacs (3 ans)  sont vendus par les partenaires commerciaux d'IBM et la société Euro plus assure la reconduction de ces contrats à échéance en cas de non renouvellements par nos partenaires. Cette activité est réalisé en totalité par les forces commerciales alternatives et ce dispositif n'impacte pas les ressources IBM. Ces opérations sont en place au niveau européen depuis près de 3 ans.   

 

5/ Dealhub et ROO il semble qu'une entreprise extérieure assure l'intermédiaire entre  les opportunités entrées par les techniciens, partenaire et IA's et qualifient ensuite les demandes en les affectant dans les systèmes. Les élus du CCE demandent une information précise sur le sujet

Réponse de la Direction :

Il n'y a pas d'entreprise extérieure dans notre mode opératoire entre la remontée de lead des techniciens et le traitement des opportunités.  

**ROO = Remote Opportunity Owner

 

 

 

 

BELAYGUE François RS CE MOP et RS CCE

  tel  06 15 02 41 09 ou 38 69 37